Mô hình 5A: Thu hút khách hàng thời đại 4.0

by thaohien
Mô hình 5A marketing

Phát triển một chiến lược bán hàng hiệu quả thường đòi hỏi nghiên cứu người tiêu dùng, phân tích quá trình tiếp thị và sắp xếp nhu cầu của khách hàng theo khuôn khổ đúng với vị trí trong quá trình mua hàng của họ. Nếu bạn đang tham gia một hoạt động marketing, việc lập bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng tiềm năng là cần thiết giúp bạn cải thiện chiến lược đồng thời tăng lợi nhuận và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. 

Một phương pháp lập bản đồ chu kỳ mua hàng của khách hàng hiệu quả là mô hình 5A của Philip Kotler – Cha đẻ ngành tiếp thị hiện đại. 

Trong bài viết này, mình sẽ làm rõ mô hình 5A là gì, giải thích từng giai đoạn trong quá trình áp dụng mô hình và đưa ra các lưu ý sử dụng mô hình này tối ưu nhất có thể. Let’s go!

Mô hình 5A là gì?

Mô hình 5A trong marketing lần đầu được xuất hiện trong cuốn sách Marketing 4.0 của Philip Kotler – Cha đẻ của ngành marketing hiện đại. Theo ông, mô hình 5A là một khuôn khổ sử dụng trong 5 giai đoạn để lập thành một tấm bản đồ hành trình khách hàng trong suốt quá trình bán hàng. 5A là viết tắt của 5 giai đoạn Aware – Appeal – Ask – Act – Advocate cho phép các marketers tạo một bản đồ về nhu cầu và ưu tiên của khách hàng trong các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng. Với mô hình, họ có thể thiết kế các phương pháp phù hợp làm cho hành trình mua hàng của khách hàng trở nên suôn sẻ và hài lòng hơn.

Trong khi nhiều khách hàng có trải qua tất cả năm giai đoạn, một số có thể bỏ qua các giai đoạn nhất định, tùy thuộc vào “độ dài” và “chiều sâu” của quá trình mua hàng đó. 

Ví dụ: một khách hàng mua hàng tại cửa hàng tạp hóa thường không trải qua tất cả năm giai đoạn để quyết định mua hàng, vì việc mua hàng này diễn ra thường ngày và nhanh chóng có thể không yêu cầu khách hàng đầu tư về mặt thời gian và tình cảm. Ngược lại, khách hàng có thể trải qua đầy đủ năm bước khi họ thực hiện một giao dịch quan trọng, chẳng hạn như mua ô tô, thiết bị điện tử gia dụng,… hoặc một dịch vụ lâu dài.

Mô hình 5A - Philip Kotler
Mô hình 5A

Các giai đoạn của mô hình 5A

Dưới đây là chi tiết về các bước trong chu trình mua hàng theo Philip Kotler:

  • Aware (Nhận thức)
  • Appeal (Thu hút)
  • Ask ( Tìm hiểu)
  • Act (Hành động)
  • Advocate (Giới thiệu)

Aware - Nhận biết

Giai đoạn đầu tiên của hành trình ra quyết định mua hàng là “Nhận biết”, đó là khi một khách hàng tiềm năng bắt đầu biết đến sự tồn tại của thương hiệu. Thông thường, khách hàng chú ý đến doanh nghiệp lần đầu thông qua quảng cáo trả phí hoặc qua các trang mạng xã hội hoặc thông qua sự giới thiệu của vòng tròn bạn bè, người thân, khách hàng cũ. Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng có thể chưa sẵn sàng mua hàng nhưng họ đã bắt đầu có nhận thức về các sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.

Appeal - Thu hút

Sau khi khi có nhận thức về thương hiệu, lúc này người dùng bắt đầu ghi nhớ tạm thời hình ảnh các nhãn hàng họ cảm thấy thu hút nhất.

Trong giai đoạn này, khách hàng biết những gì thương hiệu cung cấp và thấy điều đó thú vị. Nếu chiến dịch marketing hoặc trang web của công ty hấp dẫn người mua, khả năng cao doanh nghiệp ấy đã giành được một vị trí trong danh sách “must-buy” của khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, trí nhớ con người có hạn, nhãn hàng cần có động thái nhằm gợi nhắc họ nhớ về mình liên tục trong khoảng thời gian dài như sử dụng quảng cáo Google, mạng xã hội,… Điều này không chỉ giúp thương hiệu tạo gắn kết với khách hàng mà còn tăng khả năng chạm vào điểm G của họ.

Ask - Tìm hiểu

Tính hiếu kỳ do ấn tượng hình ảnh thương hiệu sẽ khiến khách hàng bắt đầu tìm hiểu những thông tin liên quan đến doanh nghiệp. Họ có thể “điều tra” các sản phẩm, dịch vụ của công ty để so sánh nó với các lựa chọn khác mà họ đang xem xét. Có nhiều cách để làm điều này như:

  • Tìm kiếm trên Google
  • Tham khảo review của các khách hàng hiện tại/cũ
  • Hỏi ý kiến người thân, bạn bè
  • Liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp để được tư vấn, tìm hiểu về sản phẩm
  • Đến cửa hàng trực tiếp để có nhận xét thật nhất

Giai đoạn này khách hàng đặc biệt quan tâm đến tính năng và lợi ích cụ thể của giải pháp. Do đó họ sẽ dùng nhiều cách như trên để tìm hiểu tất tần tật về sản phẩm. Nhãn hàng cần chắc chắn rằng có mặt trong ít nhất một trong các cách trên để khách hàng có thể tự tìm đến.

Act - Hành động

Sau khi tìm hiểu đủ thông tin, lúc này khách hàng chính thức đặt niềm tin và quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Giao dịch mua hàng có thể là một giao dịch đơn lẻ cho một sản phẩm hoặc một mô hình đăng ký, trong đó họ trả phí cho một dịch vụ mà họ dùng nhiều lần. Có thể nói, bước này chính thức kết thúc hành trình mua hàng của khách hàng. Tuy nhiên, đối với Marketers thì quá trình này vẫn còn tiếp diễn lâu hơn bởi nó bao hàm cả quá trình trải nghiệm những giải pháp mang lại cho khách hàng.

Nhiệm vụ của thương hiệu là khiến khách hàng đánh giá tích cực bởi chúng ảnh hưởng lớn đến tỷ lệ khách hàng quay lại, mức độ uy tín thương hiệu và mở rộng quy mô thương hiệu sau này.

Advocate - Ủng hộ

Giai đoạn cuối cùng trong hành trình này là biến khách hàng thành những vị khách trung thành và là những người “đại điện thương hiệu” quảng bá hình ảnh tích cực ra nhiều nơi. Họ có thể giới thiệu cho người thân, bạn bè bằng nhiều hình thức như truyền miệng, mạng xã hội,… Muốn đạt được điều này, bạn cần tương tác thường xuyên với khách hàng, hoặc dùng phương pháp email marketing nhằm mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn. Đồng thời thiết lập dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân họ trong các lần mua hàng tiếp theo.

5 dạng hành trình 5A tiêu biểu

Dạng tay nắm cửa

Tay nắm cửa là hình mẫu đầu tiên và phổ biến nhất trong các dạng hành trình 5A tiêu biểu. Điểm nổi bật của dạng này là mức độ tò mò thấp nhưng nhu cầu mua hàng cao. Ngành phổ biến với dạng tay nắm cửa có thể kể đến mặt hàng tiêu dùng đóng gói, tiêu dùng nhanh: thực phẩm đóng gói, nước giải khát, đồ dùng hàng ngày,….

Chính bởi sự “tiêu dùng hàng ngày này” mà đặc điểm nhóm khách hàng này là không dành nhiều thời gian điều tra về sản phẩm và đánh giá các lựa chọn trong quá trình mua hàng. 

Một trong những đặc điểm quan trọng khác là hình mẫu tay nắm cửa có mức độ quan hệ với khách hàng tương đối thấp. Khách hàng thường không sẵn lòng giới thiệu sản phẩm. Vì họ có ít rủi ro do điểm giá thấp và các thương hiệu liên tục tung ra các khuyến mãi nên việc thay đổi nhãn hiệu diễn ra khá thường xuyên.

Dạng tiêu biểu của mô hình 5A - Dạng tay nắm cửa
Dạng tay nắm cửa

Dạng cá vàng

Hành trình dạng cá vàng thường thấy trong các ngành B2B, nơi các bước tìm hiểu được tập trung cao do quá trình ra quyết định phức tạp.

Quá trình mua hàng dạng cá vàng thường rất dài bởi có sự tham gia của nhiều bên liên quan. Nghiên cứu và đánh giá tìm hiểu thường diễn ra một các chặt chẽ giữa người bán và người mua do vậy yếu tố quan hệ khách hàng trở thành yếu tố quyết định.

Một số ngành B2B phổ biến thường thấy dưới dạng này là ngành bất động sản, du lịch dịch vụ.

Mô hình 5A marketing của Philip Kotler - dạng cá vàng
Dạng cá vàng

Dạng kèn Trumpet

Mô hình dạng kèn Trumpet có lượng người ủng hộ thương hiệu lớn hơn lượng người mua hàng. Điều này chủ yếu do ngành có điểm giá rất cao nên có rất nhiều người muốn sở hữu nhưng không đủ khả năng chi trả. Tuy vậy, họ rất sẵn sàng giới thiệu thương hiệu với người khác ngay cả khi họ chưa từng sử dụng sản phẩm của thương hiệu đó.

Đặc trưng của dạng này là mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Những khách hàng trong dạng kèn Trumpet thường tin tường vào chất lượng giải pháp mà thương hiệu cung cấp. Do đó họ dễ dàng trở thành các nhà “đại diện thương hiệu” miễn phí của nhãn hàng.

Các ngành phổ biến thường thấy ở dạng hành trình này là các ngành phong cách sống như xe hơi, đồ đắt tiền, thời trang cao cấp,…

Dạng tiêu biểu của mô hình 5A - Dạng kèn Trumpet
Dạng kèn Trumpet

Dạng hình phễu

Trong nhóm khách hàng dạng phễu, hành vi mua hàng được lên kế hoạch cẩn thận và người mua trải qua tuần tự từng bước trong các giai đoạn của hành trình. Họ chỉ ủng hộ nhãn hàng khi có đủ trải nghiệm về dịch vụ và sản phẩm.

Do đó, ở dạng này trải nghiệm người dùng là vô cùng quan trọng. Thương hiệu cần định vị sâu sát với trải nghiệm thực tế, tập trung vào cải tiến chất lượng và sáng tạo nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Mô hình tiêu biểu với các ngành hàng tiêu dùng lâu bền như đồ gia dụng, đồ điện tử, hay các dịch vụ như: tài chính, bảo hiểm, dịch vụ sửa chữa,…

Dạng tiêu biểu của mô hình 5A - Dạng phễu
Dạng cái phễu

Dạng hình nơ

Có thể nói mô hình nơ là hình mẫu lý tưởng của 4 hình mẫu trên sau khi kết hợp các điểm tích cực.

Nhìn vào mô hình có thể thấy, lượng người nhận biết sẽ trở thành người ủng hộ. Tất cả lượng người bị thu hút sẽ hành động và không phải ai bị thu hút cũng thực hiện quá trình điều tra sản phẩm. Điều này phản ánh sự tin tưởng đối với nhãn hàng.

Dạng tiêu biểu của mô hình 5A - Dạng cái nơ
Dạng cái nơ

Lưu ý khi triển khai mô hình 5A trong marketing

Mục tiêu của hành trình khách hàng là tạo ra khách hàng và biến họ thành người ủng hộ. Thời đại thay đổi dẫn theo sự chuyển hướng trong cách thức mua sắm của người tiêu dùng. Bạn cần vạch ra các quy trình chặt chẽ trong từng hoạt động để quá trình chuyển đổi khách hàng đạt hiệu quả tối đa.

Hành trình khách hàng không diễn ra theo thứ tự

Theo thời gian, quan điểm và nhu cầu của khách hàng thay đổi, doanh nghiệp cần cập nhật và thay đổi kịp theo hành vi khách hàng. Điều này góp phần cải thiện lỗ hổng trong quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Trong mô hình B2B, có nhiều bên tham gia trong quá trình quyết định mua hàng nên khiến hành trình khách hàng trở nên phức tạp và có thể biến đổi nhiều dạng. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần linh hoạt triển khai mô hình 5A sao cho liền mạch và chạm đến cảm xúc của khách hàng. 

Không phải khách hàng nào cũng bắt đầu hành trình của mình ở A1:Aware, mà có thể bắt đầu từ A4:Action rồi lại quay trở lại A1. Do vậy, sự linh hoạt của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng để chắc chắn họ không bỏ lỡ bất cứ một khách hàng nào “đi lạc” trong hành trình mua hàng của mình.

Ví dụ: Một khách hàng có thể mua một chiếc bánh bất kỳ, sau khi thưởng thức nhận thấy bánh ngon nên tìm hiểu về các sản phẩm của hãng.

Mỗi doanh nghiệp có một tập khách hàng riêng lẻ, một trong số họ có thể ra quyết định mua hàng ngay sau khi bị thu hút. Khách hàng là trung tâm, do đó doanh nghiệp cần xác định đúng tính cách khách hàng của mình.

Lựa chọn dạng hành trình 5A phù hợp

Với quyết định mua hàng chịu nhiều tác động bởi ý kiến của nhiều người trong mô hình B2B thì giai đoạn tìm hiểu (Ask) quan trọng hơn giai đoạn thu hút (Appeal). Nghĩa là khách hàng có thể bỏ qua lời kêu gọi và trực tiếp nhận biết thông qua lời giới thiệu từ những người xung quanh và ra quyết định mua hàng. Doanh nghiệp nên tập trung vào marketing truyền miệng, dựa vào thông điệp có giá trị trên mạng xã hội hoặc dựa vào uy tín của thương hiệu. Vì vậy, mô hình này phù hợp với mô hình 5A dạng cá vàng.

Ví dụ đối với mô hình với nhóm khách hàng dễ bị thu hút. Ban đầu, khách hàng chưa biết về thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp nhưng vô tình bị thu hút bởi nhiều yếu tố. Doanh nghiệp cần tập trung xây dựng hình ảnh và các trải nghiệm thú vị để thu hút sự chú ý khách hàng. Ví dụ, khách hàng thường ấn tượng với thương hiệu mới nếu họ có một trang web thiết kế đẹp, bao bì sản phẩm độc đáo bắt mắt,…

Hiện nay mô hình 5A đang ngày càng trở nên phổ biến bởi nó dần chứng tỏ được mức độ áp dụng và hiệu quả của mình trong việc theo sát bước chân khách hàng tiềm năng. Là một marketer chẳng gì quan trọng hơn là hiểu khách hàng mình và khiến họ hài lòng trong suốt quãng đường từ nhận biết cho đến mua hàng. Hiểu rõ các hoạt động của mô hình và áp dụng nó một cách linh hoạt sẽ giúp bạn đạt được những kết quả không ngờ!  Thử mà xem 😉

You may also like

Leave a Comment